Comment faire un suivi auprès d'un client insatisfait?
Une note basse à un sondage ouvre la conversation du client, marquée A besoin de vous, avec sa réponse à l'intérieur. Répondez-lui à cet endroit.
Lorsqu'un client donne une note basse (1 à 3 étoiles, un visage triste, 0 à 6 ou un pouce vers le bas), Alori ouvre sa conversation dans Conversations, avec la mention A besoin de vous, en y intégrant directement le sondage et ses commentaires. Le membre de l'équipe qui a effectué le travail ou fermé la conversation reçoit une notification : Un client insatisfait a répondu au sondage :. La section Avis les affiche sous En attente de vous jusqu'à ce que quelqu'un réponde.
Aussi appelé : client insatisfait, plainte, détracteur, mauvaise note, rappel, client insatisfait, plainte, rappel
Étape 1 : Ouvrir la conversation
Cliquez sur la cloche ou ouvrez Conversations › Non lus : la conversation est marquée A besoin de vous. Elle affiche une carte Sondage répondu avec la question, sa réponse et ses commentaires, à côté de chaque message échangé.
Cliquez sur : Conversations › Non lus
Étape 2 : Lui répondre
Répondez par texto ou par courriel directement depuis la conversation, ou appelez-le. Votre réponse, ou la fermeture de la conversation, retire la mention A besoin de vous. Il n'y a rien d'autre à faire : dans Avis, la réponse passe automatiquement de En attente de vous à Traité.
Cliquez sur : Conversations › le client › la boîte de réponse
Étape 3 : Voir qui est toujours en attente
Ouvrez Avis. En attente de vous liste les clients insatisfaits auxquels personne n'a encore répondu. Dans Commentaires, choisissez Insatisfait : chaque réponse insatisfaite indique En attente de vous ou Traité.
Cliquez sur : Avis › En attente de vous
Bon à savoir :
Vous voulez voir toutes les réponses dans Conversations, et pas seulement celles des clients insatisfaits? Dans Avis › Paramètres › Plus d'options, sous Autres choix › Ouvrir la conversation, choisissez Quand ils répondent ou Quand le sondage est envoyé. Dans les deux cas, les réponses s'afficheront dans la conversation du client.
Vous pouvez aussi demander à Alori : « Quels clients insatisfaits sont toujours en attente? »
Si ça ne fonctionne pas
Personne en attente. Les clients insatisfaits s'affichent ici jusqu'à ce que quelqu'un leur réponde. Aucune réponse insatisfaite n'est actuellement en attente.
Les notes de 1 à 3 étoiles laissées dans le clavardage du site Web créent toujours une tâche Rappel : fermez la tâche une fois terminée.