Comment voir à quelle vitesse mon équipe répond aux clavardages et aux courriels d'assistance?
Ouvrez Front desk › KPIs. Vous y verrez combien de temps les visiteurs attendent une personne sur le clavardage du site Web et le courriel d'assistance. Les réponses du robot ne comptent pas.
Ouvrez Front desk dans votre CRM et cliquez sur KPIs. Cette section montre combien de temps les visiteurs attendent une personne de votre équipe sur le Website chat et le Help desk email, ce que le robot gère seul, ce qui est encore en attente et les chiffres de chaque membre de l'équipe. Seules les réponses de votre équipe comptent : les réponses du robot ne comptent jamais.
Aussi appelé : first response time, FRT, response time, support metrics, SLA, CSAT, dashboard, temps de première réponse, temps de réponse, indicateurs, statistiques du support
Étape 1 : Ouvrir l'onglet KPIs
Dans votre CRM, cliquez sur Front desk dans le menu, puis sur KPIs en haut, à côté de Settings.
Cliquez sur : Front desk › KPIs
Étape 2 : Choisir une période
Choisissez 7 days, 30 days ou 90 days. Tous les chiffres sur la page s'appliquent aux conversations qui ont commencé durant cette période.
Cliquez sur : Front desk › KPIs › 30 days
Étape 3 : Consulter la première réponse de votre équipe
First reply from your team affiche, pour le Website chat et le Help desk email :
Typical wait : le temps écoulé entre le premier message du visiteur et le premier message rédigé par un membre de l'équipe. La moitié des visiteurs ont attendu moins longtemps, et l'autre moitié plus longtemps.
Une pastille verte ou orange indiquant la part des conversations ayant reçu une réponse en moins de 5 minutes (clavardage) ou en moins de 1 heure (courriel). Elle est verte à 80% ou plus.
Le temps d'attente moyen et le nombre de conversations qui ont obtenu une réponse.
Une réponse du robot ou un courriel automatique n'arrête pas le chronomètre. Les délais sont calculés en temps réel, nuits et fins de semaine comprises.
Étape 4 : Consulter le reste de la page
Conversations : le nombre de conversations commencées (clavardages et courriels), Handled by the bot alone, Needed a person, Still waiting for a person (cliquez dessus pour les ouvrir dans Conversations), Typical time to close et Team replies per conversation.
Satisfaction : la note moyenne (Average rating) et la part des conversations notées Rated 4 or 5 stars.
Conversations per day et When visitors write : les moments où les clavardages et les courriels arrivent, afin de savoir quand être présent.
Top subjects : les sujets dont traitaient les conversations fermées par votre équipe, les plus fréquents en premier, pour chaque canal. Consultez How do I track what conversations are about?
Your team : pour chaque membre de l'équipe, ses conversations, ses réponses, son délai de première réponse typique et son évaluation.
Bon à savoir
Demandez à Alori ou à Claude : « Quel est notre temps de première réponse ce mois-ci? » Ils lisent les mêmes données.
Une période achalandée : s'il y a plus de 400 conversations, la page prend en compte les 400 plus récentes et l'indique.
Si ça ne fonctionne pas
« No reply from your team yet » : personne de votre équipe n'a répondu à un clavardage ou à un courriel durant cette période. Le robot a peut-être répondu à tout.
« Nobody from your team answered in this period. » : choisissez une période plus longue ou répondez à un clavardage dans Conversations.
Je ne vois pas les KPIs. Ils s'affichent une fois que Front desk est configuré dans votre application. Consultez How do I turn on the chat on my website?